【回答】
※今回の回答における「クレーマー」とは全て「理不尽な要求をしてくるクレーマー」のことを想定しております。
理不尽なクレーマーとは、こちらに過失がないにも関わらず不当にクレームをいう方、こちらに過失があったものの過度な補填を要求する方を言います。
ご質問誠に有難うござます。
以前、別のところでもお話しさせて頂いたことがあるのですが、私が「筋の通らないクレーマー」に対して行うことは2つしか御座いません。
「追い返す」か「警察を呼ぶ」
ですのでご質問に反するようで申し訳ないのですが「あしらう」なんていうことは基本的にしたことがないのです。
クレーマーはお客様ではありません。ただの害で御座います。
そんな迷惑な人間に無駄な時間を使っていたら、それは善良なお客様に対して申し訳が立ちません。もちろん私だって最初は対応致しますが、相手が筋の通らないクレーマーであったなら、すぐさまお帰り願います。それでお帰り頂けなけれ警察を呼ぶ。
私は「仕事とはお客様に向けられるべきもの」と考えておりますのでお客様ではないばかりか、お客様の害になるクレーマーに対して無駄な労力をかけたりは致しません。
こんなアドバイスは参考にならない
と、私の方針や方法をお話しさせて頂きましたが、こんな話が皆様のお役に立つことはないでしょう。
普通、こんな極端な対応など出来ないのです。
特にご質問者様の場合、上司から「柔軟にやりなさい」と言われているということですが、こんなことを言う上司に対して「話が伝わらなかったので、警察に引き取ってもらいました。」なんていう報告をしたら、どう考えても「なんてことをしてくれたんだ！」と言われることは目に見えています。少なくとも「よくやった」と褒められることはないでしょう。
さらに、もしそのクレーマーが「お客様の声」的な投書でご質問者様のことを名指しで批判したりすれば、その結果どうなるかなんていうことは言うまでもありません。
厳しい現実
さて、それでは今回の本題に入らさせて頂ければと思います。
今のご質問者様の状況を考えると、残念では御座いますが極めて厳しい状況にあると言わざるを得ません。
そもそもご質問者様は「あしらう」と書かれていますが、「酔っ払い系クレーマー」であればまだしも「粘着系クレーマー」や「話通じない系クレーマー」そして何よりも「営利目的型クレーマー」は、あしらうことが不可能で御座います。
特に分かりやすいのが営利目的型クレーマー。
彼らは別段「クレームでお店が良くなってほしい」とも思っていませんし、それどころか「俺はお前の店に不快にされた！この気持ちをどうしてくれるんだ！」とすら思っておりません。
いかに相手の弱みに漬け込んで利益を得るか、ということを考えて行動しているのです。つまりそんな彼らにいくら謝罪をしようとも何の意味も御座いません。彼らを追い返す方法は大きく2つしかないのです。
利益を与えるか、武力で叩き出すか。
この手のクレーマーは「現場の従業員」の弱みに漬け込んで金銭を脅し取ろうとしているだけに過ぎません。
悪意こそないかも知れませんが、酔っ払い系も粘着系もだいたい同じようなもので御座います。
「謝罪」や「労力」は金銭でこそありませんが、本質的には何も変わりません。
ここまでのまとめ
- クレーマーには「追い返す」か「警察」
- ↑こんなことが出来る人はそうそういない
- 社員の「弱み」につけこむのがクレーマー
目には目を、歯に歯を
古代バビロニアで発布されたハンムラビ法典。
その内容で最も有名な一説といえば間違いなく「目には目を歯に歯を。」でしょう。
一見すると残虐非道っぽい法律では御座いますが、この法律の目的は全く別のところに御座います。
この法律の目的、それは「報復の制限」で御座います。
※それに加えて「罪刑法定主義」「身分制」などの面でも非常に需要な要素を含む法律では御座いますが、今回は「報復の制限」ついてお話しさせて頂きます。
